インターネットの登場による購買行動の多様化に加え、新型コロナウイルスの蔓延などの影響で、アパレル業界は厳しい戦いを強いられている状況が続いています。特にオフラインでの集客は限界が来ており、下記のような課題が浮き彫りとなっています。

• 店舗商品のショールーミング化
• 顧客フォローの方法
• ロイヤルカスタマーの形成

特に問題なのが、慢性的な人手不足による顧客フォローとロイヤルカスタマーが難しい点です。アパレル業界では多くの業務を手作業でこなす必要があるため、十分な顧客フォローができず、そのことがロイヤルカスタマーの形成にまで影響を及ぼすといった悪循環が生じています。

店舗商品のショールーミング化

ショールーミングとは、「店舗では商品を見て触って着心地などを確かめるだけに留め、同じ商品でも安く買える傾向にあるオンラインショップで購入する」一連の動作を指した言葉です。ショールーミングが加速している背景には、新型コロナウイルスの感染拡大によるネットショッピング利用者の増加や、大手ECサイトによる「ネットで衣料品を購入できる環境」が整っていることがあります。

「実店舗でもオンラインショップでも売上が立てば良いんじゃないの？」と思われるかもしれませんが、ショールーミングには実店舗からネットショップでの購入までに他社商品に目移りしてしまう可能性が潜んでいます。たとえばZOZOTOWNのような総合型ファッション通販サイトでお目当ての商品を購入しようとした際に、おすすめ機能により別のショップの似たような商品が表示され、結局自社商品は購入されなかったということもあり得るでしょう。

この流れを止めることは難しく、各社で他社への流出を防ぐためのO2O（Offline to Online：実店舗から自社オンラインショップへ）対策が急務となっています。

顧客フォローの方法

アパレルでの顧客フォローといえば、DM（ダイレクトメッセージ）や電話がお家芸です。特に実店舗の顧客離れが深刻化するなかで、こまめにDMや電話をして顧客フォローを行いたいところ。しかし、アパレル業界では、その労働形態・環境により慢性的な人手不足に陥っており、ほとんどの店舗で顧客フォローにまで手が回っていないという課題があります。また、そのことがさらに実店舗の顧客離れを加速させるという悪循環に陥っているのが現状です。

ロイヤルカスタマーの形成

ロイヤルカスタマーとは、企業やブランドに愛着を持っている、いわゆるファンのことです。アパレル業界は競合他社が多いため、新規顧客の獲得が難しい状況です。そのため、売上を維持していくには既存顧客をロイヤルカスタマーに育成するのが最善策。シークレットセールや先行販売会などで、来店回数・購入頻度の高い顧客に特典を設ける必要があります。

しかし、そこで問題なのが顧客情報の管理・判別です。オフラインの場合は、スタンプカードなどで購入状況を確認し、紙の顧客カードに書き写すといった手作業が発生。それほど時間がかかるものではありませんが、塵も積もれば山となります。そのため、オフラインでのロイヤルカスタマーの育成には限界があり、それはつまり事業の成長を止めることを意味します。

オフラインでの集客が難しい局面を迎えている一方、アプリを活用すれば下記のような、前述した課題の解消に繋がる効果が期待できます。

• 顧客情報が一本化できる
• リアルタイム配信が可能
• 顧客に合わせた情報発信が可能
• ポイントシステムの活用

これまでオンラインとオフラインで別々に管理していたデータが一元管理できるだけでなく、リアルタイムな情報発信やパーソナライズ化、ポイントシステムによる面倒なポイントの付与の簡易化が可能になります。業務効率化というお店側の利点もさることながら、利便性の向上という顧客側のメリットもあるのが自社アプリです。

顧客情報が一本化できる

アプリをインストールしてもらう際に、「性別」や「年齢」、「住所」といった情報の入力を必須にしておくことで、顧客の属性データの収集ができます。またデータはアプリで簡単に管理・分析ができるので、アプリでの購入頻度や実店舗への来店回数、プッシュ通知の開封率など、オフラインとオンラインの情報の一元管理も可能にします。

顧客情報が一本化できることにより、顧客１人ひとりの性質も見えやすくなり、人手が足りない状況でも効率の良い接客ができるようになるでしょう。

リアルタイム配信が可能

アプリにはプッシュ通知機能が備わっています。リアルタイムでの情報発信が難しかったDMや電話での顧客フォローとは異なり、プッシュ通知ではリアルタイムでの配信が可能。また機能によっては、実店舗から半径○メートル以内に顧客が入ってきたらプッシュ通知でお得な情報を配信するといった設定や、最後にアプリにログインした日にちから○日経ったら通知を配信するなどの設定もできます。

最適なタイミングでプッシュ通知を送ることで顧客に自店舗を思い出すきっかけを与えられるため、効果的なリピーター作りを可能にします。

顧客に合わせた情報発信が可能

アプリのプッシュ通知では、収集したデータによるセグメント（グループ）分けした配信が可能です。たとえば、年齢・性別で配信内容を変えたり、来店回数や購入頻度によってクーポンの割引率を変更したりできます。これによりオフラインで限界を迎えていたロイヤルカスタマー作りも容易になります。

ポイントシステムの活用

オフラインでは紙で発行していたポイントカードもアプリ内の機能で賄えます。これによりお店側、顧客側の双方に下記のようなメリットが生まれます。

顧客側においては、ポイントを取り出す手間がなくなるだけでも買い物のストレスが減少するので、他店舗との差別化に繋がるでしょう。

すでに大手のアパレル企業では、アプリを活用して集客を行っている企業もあります。今回は、そのなかから下記の３社の活用事例を紹介します。

• ユニクロ
• ABCマート
• ナノ・ユニバース

上記はいずれも大手の企業ばかりですが、中・小規模の店舗においても真似できる活用方法もあります。自社でアプリを用いた集客を行う場合は、ぜひ参考にしてみましょう。

ユニクロのアプリ活用事例

世界的知名度を誇る衣料品メーカーであるユニクロでは、ほかのアパレルブランドに先駆けてアプリをリリース。新聞の折り込みチラシをデジタル化するなど、既存の集客方法のデジタル化を図り、客引きに成功しています。また、「平日18時まで」といった限定クーポンを配布することで、土日祝日だけでなく平日にも顧客が足を運ぶ動機付けを行うなど、アプリを効果的に活用しています。

ABCマートのアプリ活用事例

靴の小売り業最大手であるABCマートでは、アプリの初回ダウンロード特典として500円クーポンをプレゼント。アプリダウンロードの心理的ハードルを下げることに成功しています。また店舗での購入で溜まったポイントをオンラインショップでも使用できるようにしたり、店舗で商品バーコードを読み取ることで商品の詳細情報をアプリ上に提示したりするなど、オンラインとオフラインのシームレス化を図り、顧客の利便性を向上させています。

ナノ・ユニバースのアプリ活用事例

セレクトショップとオリジナルブランドを展開するナノ・ユニバースでは、アプリから実店舗への来店を促すO2Oを意識したアプリ機能を充実させています。その一つが来店ポイント制度。ナノ・ユニバースの実店舗には、ブルートゥースの電波を発信するビーコン端末が設置されており、アプリをインストールしたスマホを持った顧客が来店すると自動的にポイントを付与する仕組みを整え、実店舗への送客を実現しています。

また、実店舗付近に来た顧客向けにおすすめの商品情報を発信するなど、アプリを活用して店舗に足を運ぶ機会の創出を図っています。

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さらに25種類以上の機能から、アパレルに必要な機能をピックアップして搭載可能。SNSやネットショップとの連携もできるので、顧客が抱えるストレスも軽減できます。費用や制作期間が心配でアプリ制作に手が出ないと感じている場合は、リーズナブルかつ簡単にアプリを制作できるapplimoまでお気軽にご相談ください。

さまざまな問題を抱えるアパレル業界ですが、その問題を見て見ぬふりをしていても何の解決にはなりません。そのため、時代の変化に合わせた柔軟な対応が必要です。アプリもその変化に対応する手段の1つ。自社アプリは決して大手企業だけのものではありません。効果的に活用できれば、中小規模の店舗でも強い味方となってくれるので、この機会に制作に乗り出してみてはいかがでしょうか。